Center of Excellence Ubera w Krakowie

Na całym świecie działa 10 biur Center of Excellence (Chicago, Phoenix, San Jose, Sao Paulo, Limerick, Kraków, Kair, Lizbona, Hyderabad, Manila). Pierwsze centrum usług biznesowych powstało w czerwcu 2015 r. w USA, najmłodszym centrum jest to zlokalizowane w Lizbonie.  "Centrum w Krakowie zostało oficjalnie otwarte we wrześniu 2016 roku. Na koniec 2017 r. w krakowskim CoE pracowało ponad 250 osób.  Wśród pracowników krakowskiego centrum są m. in.: Polacy, Białorusini, Chorwaci, Czesi, Francuzi, Niemcy, Ukraińcy, Włosi, Węgrzy czy Hiszpanie. "W 2018 r. planujemy zwiększyć zatrudnienie do ponad 300 osób" - zapowiada Katarzyna Kugaudo, Head of Customer Experience CEE w Uberze.. "Dlaczego Kraków?. Znajdziemy tutaj wszystko, co jest potrzebne - ludzi do pracy z całej Europy i turystów, którzy korzystają z Ubera.

Centrum w Krakowie obsługuje wszystkie rynki regionu EMEA, w tym dwa z trzech największych rynków w UE - Francję i Polskę. Centrum zapewnia wsparcie językowe dla ponad 40 miast w 11 krajach (Austria, Belgia, Chorwacja, Czechy, Francja, Niemcy, Włochy, Polska, Rumunia, Szwajcaria, Ukraina). Co potrzeba, aby pracować w CoE? - "Dobra komunikacja z innymi, zdolności analityczne i umiejętność wyciągania wniosków" - odpowiada Kugaudo. Dodatkowo zespół około 40 osób w Lublinie wspiera pracowników CoE w obsłudze użytkowników i kierowców z polskiego rynku.

Czym dokładnie zajmuje się krakowskie centrum? CoE zapewnia kompleksowe wsparcie w zakresie pojawiających się bieżących problemów, w tym wymagające współpracy wielu różnych zespołów. Dba także o to, aby takie sytuacje nie pojawiały się w przyszłości. W szczególności zespoły CoE zajmują: zgłoszeniami dotyczącymi niespodziewanych zdarzeń np. wypadków, kłótni między kierowcą i użytkownikiem, pomocą w odnajdywaniu i zwracaniu właścicielom zgubionych przedmiotów, wspierają firmy korzystające z usługi Uber dla Firm, koordynują komunikację z użytkownikami za pomocą portali społecznościowych, obsługują klientów Uber Eats i wykrywają nadużycia w aplikacji i sposoby zapobiegania im.

Jak miało się okazać, małopolskie centrum doskonale poradziło sobie z ostatnią kwestią, pokazując innym centrom, jak można walczyć z oszustwami. Z jakimi nadużyciami spotkali się pracownicy Ubera? Na przykład z kierowcami, którzy jeździli z zostawionym przez pasażera smartfonem, nabijając mu konto. Innym eliminowanym przez ludzi pracujących w Centrum przypadków jest proceder opóźniania przyjazdu przez kierowcę, tylko po to, aby pasażer zrezygnował z kursu, a opłata wynosząca 10 złotych trafiła do prowadzącego. Centrum na bieżąco monitoruje takie zachowania, namierzając nieuczciwych prowadzących samochody.

Najwięcej zgłoszeń dotyczących niespodziewanych wydarzeń otrzymywana jest w weekendy, częstotliwość jest zwiększona już w czwartek wieczorem, ale zdecydowanie przodują piątkowe, sobotnie i niedzielne wieczory i noce. Najwięcej zgłoszeń przychodzi z Ukrainy, następnie z Polski, Austrii i Szwajcarii. Zgłoszenie dotyczą na przykład zostawionych w pojeździe przedmiotów. Najczęściej w Polsce zapominamy o smartfonie, portfelu, karcie płatniczej i kluczach. Ale zdarzają się też niestandardowe zguby: np. kurczak z rożna, dokumenty rozwodowe, plecak odrzutowy, różaniec czy glukometr. 

Najbardziej zapominalscy pasażerowie mieszkają w Madrycie, na drugim miejscu są użytkownicy z Warszawy. Z kolei rekordzistą, który zgłosił 19 razy zgubienie przedmiotu, był mieszkaniec Wielkiej Brytanii, za każdym razem zostawił w samochodzie coś innego.