Internet zamiast sklepu

Zacznijmy od ciekawostki, sprzedawcy w sklepach internetowych zauważyli, że wyjątkowo dużo zamówień spływa do nich właśnie w typowych - przynajmniej dla większości Polaków - godzinach pracy. Przykładowo, w przypadku Komputronik.pl, główna aktywność e-zakupowiczów przypada na okres od 8:00 do 13:00. Wówczas do tego sklepu internetowego Komputronik ze sprzętem IT, AGD i elektroniką użytkową spływa niemal połowa wszystkich zamówień. Potwierdzają to także przedstawiciele innych e-sklepów, które zajmują czołowe pozycje w swoich branżach. Specjalistów od ludzkich zachowań - psychologów oraz socjologów - w ogóle to nie dziwi.

- Osoby pracujące przy komputerze z dostępem do internetu chętnie wykorzystują czas pracy do e-zakupów. Dzięki temu po wyjściu z biura nie muszą już tracić czasu na męczące jeżdżenie po mieście w poszukiwaniu potrzebnego produktu - mówi Zbigniew Kocik, wiceprezes Stowarzyszenia "Poznaj Samego Siebie", socjolog i kulturoznawca. - To atrakcyjne zwłaszcza dla osób samotnie wychowujących dzieci, co jest o tyle istotne, że prawie połowa polskich internautów to kobiety.

Obserwacje właścicieli e-sklepów i socjologów zgadzają się z wynikami "Pierwszego Narodowego Testu Zakupów on-line", przeprowadzonego przez Bank Zachodni WBK. Ponad połowa badanych przyznała, że dokonuje internetowych zakupów w godzinach pracy. I choć dla szefów firm nie jest to dobra wiadomość, to właściciele e-sklepów mogą zacierać ręce.

Tym bardziej, że mocną stroną zakupów w sieci jest oszczędność czasu. Trudno jest pod tym względem tradycyjnym placówkom konkurować z e-sklepami. Dotyczy to przede wszystkim dużych miast, które w godzinach popołudniowych i wieczornych nękane są wszechobecnymi korkami. W rezultacie niemal 70 proc. internautów załatwia e-zakupy w nie więcej niż 1-2 godziny. Co dziesiątemu internaucie kupowanie w sieci zajmuje co najwyżej 15 minut. To wszystko na wygodnym, biurowym krześle bez oglądania się na korki, złą pogodę czy zbliżanie się godziny zamknięcia przedszkola, do którego uczęszcza wyczekująca rodziców pociecha.

W specjalistów wspólne e-zakupy w domowym zaciszu wzmacniają więzi rodzinne. Mogą być bowiem dokonywane przy ulubionych przekąskach i napojach, bez nerwowej atmosfery znanej z tradycyjnych zakupów. Co ciekawe, według Stars For Kidz większość dzieci w wieku 8-14 lat pomaga rodzicom w kupowaniu przez internet. To może być wyjątkowo korzystna forma robienia sprawunków w przypadku najmłodszych.

- E-zakupy wspólnie z małymi dziećmi właściwie w niczym nie przypominają typowej dla tradycyjnych zakupów szarpaniny od półki do półki, a także ciągłego odmawiania dziecku kolejnych zabawek czy innych produktów, których piętrzące się stosy przyciągają uwagę dzieci jak jakiś czarodziejski magnes - podkreśla Piotr Zieliński, Kierownik Komputronik.pl.

Trudno się z tym nie zgodzić - większość rodziców poznało na własnej skórze, że wspólne wyjście na zakupy może skończyć się nawet kłótnią rodzinną. Surfowanie po sklepach internetowych przy ulubionej herbacie pozwala na uniknięcie takich przykrości.

Właściciele sklepów internetowych starają się za wszelką cenę poradzić sobie z jedynym problemem, który stawia je w gorszej sytuacji wobec tradycyjnych placówek. Chodzi o niemożność dotknięcia produktu przez zakupem. Ostatnie lata pokazały jednak, że dla przeciętnego internauty nie ma to aż tak dużego znaczenia. Świadczy o tym chociażby bardzo duża sprzedaż ubrań na portalach aukcyjnych. A przecież tutaj mamy do czynienia z delikatną kwestią doboru rozmiaru i fasonu odzieży do figury.

Jest jednak taka dziedzina, w której Internet nie ma sobie równych - to komentarze użytkowników sprzętu. Klienci każdego większego sklepu internetowego mogą zapoznać się dziesiątkami, jeśli nie setkami komentarzy. Według raportu "Stosunek internautów do reklam" firmy Gemius, użytkownicy sieci coraz częściej czytają opinie innych konsumentów przed podjęciem decyzji o zakupie produktu. Zadeklarowało tak niemal 75 proc. badanych.

Co ciekawe, w dobie przed rozwojem internetu zakładano, że jeden zadowolony klient powie o swoich pozytywnych doświadczeniach 8 osobom, a niezadowolony aż 20-stu. Tymczasem w ogólnoświatowej sieci w obu przypadkach liczby te ulegają znacznemu zwielokrotnieniu. Co więcej, zarówno przychylne, jak nieprzychylne komentarze widnieją na serwerach przez długi czas. To działa mobilizująco na sklepy internetowe i producentów sprzętu oraz oprogramowania - z korzyścią dla konsumentów.

Według socjologów i kulturoznawców, po początkowym zachłyśnięciu się hipermarketami, wielu Polaków ma dość przepychania się pomiędzy wieloma innymi klientami i kupowania pod presją czasu. Tym bardziej, że w naszej strefie klimatycznej pogoda przez większą część roku nie zachęca do wychodzenia z domu. To nieco prozaiczny powód, ale tzw. depresja zimowa istnieje w Polsce i ma się dobrze.

- Zakupy w hipermarketach ograniczają poczucie komfortu. Produkty, nawet kosztowne, nie dają wrażenia ekskluzywności. Sprawunki czynione w pośpiechu, wśród gwaru rozmów innych klientów, tracą walor satysfakcji - wylicza wiceprezes Stowarzyszenia "Poznaj Samego Siebie". - Na tym tle dużego znaczenia nabierają takie atuty zakupów internetowych, jak: możliwość wyboru produktów we własnym domu, dokładna analiza ofert i rozmowy w gronie rodzinnym czy towarzyskim, w kameralnej, miłej atmosferze, bez pośpiechu. To wzmacnia więzi domowo-rodzinne.

Socjologowie zwracają uwagę, że oczekiwanie na towar zamówiony w godnym zaufania e-sklepie, przypomina nieco czekanie na prezenty. Rozpakowywanie przywiezionego przez kuriera produktu to dodatkowa przyjemność płynąca z zakupów przez internet.

Pozornie mało istotnym aspektem e-zakupów jest kwestia kontaktu ze sprzedawcami. Markowe sklepy internetowe zapewniają co najmniej kilka możliwości. Okazuje się, że niektóre wypadają pod tym względem lepiej od konkurencji, która działa "w realu". Zdarza się bowiem, że z e-handlowcem można porozmawiać nawet wtedy, gdy na drzwiach wielu tradycyjnych placówek od dawna wisi kartka "Zamknięte".

Ze względu na swoją specyfikę, markowe sklepy internetowe są wyczulone na kwestię kontaktów z klientami. W solidnych placówkach nie powinno być mowy o milczącym telefonie lub braku odpowiedzi na maila. Te sklepy, które o to nie dbają, są szybko weryfikowane przez rynek. Złe opinie rozchodzą się bowiem w internecie z szybkością błyskawicy. Dlatego normą w markowych e-sklepach jest stały kontakt za pośrednictwem telefonu, poczty elektronicznej i komunikatora (np. Gadu-Gadu). Z punktu widzenia klientów to duży atut. Zwłaszcza tych, którzy omawiają zakupy w czasie pracy i nie wypada im uzgadniać szczegółów ze sprzedawcą przez telefon...

Nic dziwnego, że polski rynek e-commerce nie poddaje się spowolnieniu gospodarczemu. Według danych Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego na zakupy w sieci z roku na rok wydajemy coraz więcej. W 2009 roku Polacy przeznaczyli na to kwotę 13,43 miliarda złotych. Oznacza to wzrost o 22 proc. w stosunku do roku poprzedniego. Z kolei w 2010 roku wartość transakcji zawarta za pośrednictwem sieci ma wzrosnąć o dalszych 17-18 proc., do ponad 15,5 mld złotych. Czy zatem tradycyjne sklepy mają się czego obawiać?