Po co nagrywać rozmowy?

Nagrywanie rozmów jest czynnością bardzo prostą. Jedyne, czego potrzebujemy, to dostęp do usług operatora telefonii internetowej, który oferuje usługę nagrywania rozmów, słuchawki i mikrofon, bądź zwykły telefon stacjonarny podłączony przez bramkę VoIP do sieci internetowej. Operatorzy VoIP często oferują możliwość przechowywania rozmów na własnych serwerach, w ramach usługi hostowanej, więc nie musimy nawet martwić się o miejsce na naszym dysku twardym. Aby jak najlepiej wykorzystać taki rejestrator, dobrze jest przyjrzeć się najpierw powodom, dla których warto nagrywać rozmowy w firmie.

Jedną z najistotniejszych korzyści związanych z nagrywaniem rozmów telefonicznych jest możliwość wychwytywania najgorszych i najlepszych praktyk w obsłudze klienta, a następnie wykorzystywania nagrań w celach szkoleniowych. Zarejestrowaną rozmowę można analizować pod kątem najczęściej popełnianych błędów. Odbywa się to np. na regularnych spotkaniach, podczas których pracownik wraz z trenerem przysłuchują się przeprowadzonym wcześniej rozmowom, omawiają je i wyciągają odpowiednie wnioski. Taki proces przynosi wiele pozytywnych rezultatów zarówno pracownikowi, który może zwiększyć efektywność swojej pracy, jak i firmie, która zyskuje w ten sposób doskonale wyszkolony zespół.

Podwyższenie standardów mających na celu zabezpieczenie firmy przed wyciekiem informacji nie ogranicza się wyłącznie do oprogramowania antywirusowego i firewall'a. Cenne dane mogą wydostać się z przedsiębiorstwa właśnie w czasie rozmowy telefonicznej - niezależnie od tego, czy osoba udostępnia je umyślnie, czy też nie. Nagrywanie połączeń pozwala kontrolować ten proces i znacznie go ograniczyć. Dostęp do zarejestrowanych rozmów jest przydatny także w sytuacjach, kiedy jedna ze stron nie jest w stanie dokładnie przypomnieć sobie wprowadzonych ustaleń. Prowadzi to często do sytuacji konfliktowych, które łatwo można rozwiązać, przedstawiając nagrania dotyczące spornej sprawy. Nagrania można także wykorzystać jako materiał dowodowy - w sytuacjach skrajnych, związanych np. z obsługą klienta.

Rejestrator rozmów pozwala na nagrywanie i archiwizowanie połączeń zarówno przychodzących, jak i wychodzących, niezależnie od tego, czy są to rozmowy pracowników indywidualnych czy zespołu call center. - W dostępnym przez internet panelu użytkownika, po zalogowaniu się w serwisie, możemy określić m.in.: godziny rejestracji rozmów, czy też numery telefonów, które mają być nagrywane. Ponadto, w przypadku call center, możliwe jest ustawienie tzw. sita, dzięki któremu zostaje określony procent rejestracji wszystkich przeprowadzonych połączeń w danym czasie. Nagrane rozmowy mogą być eksportowane do plików w różnych formatach, dzięki czemu możliwe jest ich łatwe przechowywanie - wyjaśnia Jan Wyrwiński, Prezes Zarządu FreecoNet Tlenofon SA.

-----

Tyle w temacie. Takie rozwiązanie na pewno jest bardzo wygodne i dobre dla pracodawców, ale co z pracownikami?